Par: Stuart Ager
Les achats en ligne se sont multipliés dans l'ère post-pandémique, et la rapidité des livraisons est devenue essentielle dans la vie quotidienne des acheteurs du monde entier. En 2022, le marché mondial de la vente au détail a généré des ventes de plus de 27 000 milliards de dollars américains, tandis que le total des ventes au détail dans le monde en 2023 devrait s'élever à 29 700 milliards de dollars et atteindre plus de 30 000 milliards de dollars américains d'ici 2024. Il s'agit d'une augmentation annuelle de 5,5 % et les projections pour les années à venir ne vont que dans un sens - à la hausse.
Avec plus de 55,2 millions de personnes qui achèteront des produits en ligne en 2021, le marché britannique s'est imposé comme l'un des leaders mondiaux du commerce électronique et le pays est en train de devenir une preuve de l'augmentation de la demande et des défis auxquels sont confrontées les entreprises. Alors que les commandes en ligne sortantes continuent d’exploser, c’est l’acte de retourner ces commandes à leurs emplacements d’origine qui est devenu une partie intégrante du paysage de la vente au détail - et qui s’avère être un défi important.
Chez Chaîne D’Approvisionnement Metro, nous sommes conscients des défis que ces questions posent à nos clients, et c'est pourquoi nous sommes bien placés pour les aider à gérer l'évolution de la demande. En fait, le Royaume-Uni est aux prises avec un montant stupéfiant de 7 milliards de livres sterling de retours d'achats effectués sur Internet, plus d'un cinquième de tous les vêtements achetés en ligne étant renvoyés. Cela soulève la question suivante : les retours pour les entreprises britanniques font-ils partie intégrante de notre nouvelle façon de consommer des biens, et pouvons-nous lutter contre le problème?
Le paysage changeant de la vente au détail
Le Royaume-Uni est en tête de l’Europe par habitant pour les achats de nouveaux vêtements, en partie grâce à la facilité et à la rapidité des achats en ligne. Avec les avancées technologiques et la rationalisation des processus d'exécution, les attentes des consommateurs se sont accrues et il est désormais tout aussi pratique de renvoyer des articles par l'intermédiaire de magasins de colis, de points de dépôt et de centres d'exécution des retours.
En juin 2023, le taux de retour des vêtements a atteint 31 % au Royaume-Uni, ce qui a renforcé la nécessité pour les entreprises et les détaillants d'être plus que jamais prêts non seulement à traiter les articles retournés, mais aussi à réparer les produits défectueux et à les réintégrer rapidement dans la gamme de produits. Chez Chaîne D’Approvisionnement Metro, nous travaillons avec nos clients au Royaume-Uni, au Canada et aux États-Unis pour relever ce défi grâce à un modèle unique à valeur ajoutée, qui permet de rendre la gestion des retours beaucoup plus efficace et moins coûteuse pour les entreprises.
Les coûts cachés des produits défectueux
L'explosion des retours de commandes et du « bracketing » (achat de plusieurs articles et retour d’articles indésirables) coûte aux détaillants britanniques un étonnant 60 milliards de livres sterling par an. Il s'agit d'un problème croissant et, aux États-Unis, 81 % des retours de produits en ligne sont dus au fait que l'article est endommagé ou défectueux, ce qui ajoute une couche complexe aux opérations lorsque des réparations sont nécessaires ainsi qu'au traitement initial pour réintégrer les produits dans la chaîne d'approvisionnement. Il n’est pas rare non plus de voir des entreprises envoyer des marchandises endommagées ou indésirables directement aux sites d’enfouissement en raison des coûts auxquels elles sont confrontées - mettant à nouveau en avant le sujet toujours discuté du coût par rapport à la durabilité.
Les défauts et les dommages récurrents des produits représentent des coûts importants pour les détaillants, mais Chaîne D’Approvisionnement Metro contribue à changer cette situation. En exploitant les données et l'analyse des tendances, nous aidons les marques à identifier et à résoudre les problèmes persistants, à revoir la conception des produits et des pièces, à améliorer la satisfaction des clients et à faire gagner du temps et de l'argent aux fabricants. Cette approche contribue à un processus plus propre et plus respectueux de l’environnement, réduisant en fin de compte la dépendance à l’égard des sites d’enfouissement comme solution facile à leurs problèmes.
Nous travaillons également avec des entreprises pour offrir des services de réparation, permettant aux détaillants de réparer les produits plutôt que de les remplacer, ce qui constitue une bouée de sauvetage cruciale pour les entreprises qui traversent des périodes de ralentissement économique. La réparation n'est pas seulement rentable, elle s'inscrit également dans le cadre des objectifs de développement durable en minimisant les déchets de produits.
Des services et des systèmes tels que « Faultbook » permettent également aux clients de Chaîne D’Approvisionnement Metro de tenir un registre cohérent des produits défectueux ou endommagés et d'identifier les types de solutions nécessaires au cas par cas. Cela leur permet non seulement de rationaliser leurs opérations de gestion des commandes et de garantir une résolution efficace des problèmes, mais aussi de créer des processus plus durables qui ne risquent pas d'endommager les écosystèmes locaux où des solutions ne peuvent être trouvées et où les produits doivent être jetés dans des décharges.
Un meilleur partenaire de la chaîne d’approvisionnement peut signifier une meilleure rentabilité
Alors que de nombreux fabricants externalisent l'entreposage et la distribution auprès de plusieurs fournisseurs de services logistiques, ils devraient réfléchir à la manière dont des solutions de bout en bout avec un fournisseur comme Chaîne D’Approvisionnement Metro allègeront le fardeau de leurs opérations en gérant plusieurs aspects de la chaîne d'approvisionnement avec un seul partenaire. Qu’il s’agisse de gérer des milliers de réparations et de remises à neuf de produits ou de fournir du personnel hautement qualifié pour l’assistance aux clients, cette approche globale garantit que les commandes retournées peuvent être traitées sans l’impact coûteux et élimine la nécessité pour elles de se retrouver dans des sites d’enfouissement, contribuant ainsi à une planète plus propre et à une réduction des émissions de CO2, ainsi qu’à une approche fluide et saine de la gestion des retours.
Alors que le développement durable devient de plus en plus important pour le fonctionnement des entreprises, les bonnes solutions doivent être mises en place au bon moment par les bons partenaires pour soutenir à la fois les résultats et la planète.